Na sua empresa o atendimento ao cliente se dá por vários canais online e a gestão fica uma bagunça devido às diferentes plataformas de conversação a gestão dos atendimentos em andamento, pendentes, atrasados e concluídos é manual e trabalhosa de fazer? Ou ainda há muita dificuldade (ou maneira alguma) de medir a satisfação dos seus clientes?
Se sua resposta foi sim para pelo menos uma dessas perguntas, este artigo é para você! Confira as dicas que separamos organizar, profissionalizar e extrair o máximo de resultados do seu atendimento ao cliente. Boa leitura!
Atendimento ao cliente multicanal online
Alcançar a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores desafios das empresas na atualidade. No entanto, à medida que os novos canais online, como aplicativos de mensagens e redes sociais, são inseridos nas rotinas de atendimento ao cliente, superar este desafio vem se tornando cada vez mais complicado.
Isso acontece porque o controle e a padronização tornam-se mais difíceis. Quanto mais canais diferentes é necessário acessar para manter contato com o cliente, maiores são as chances de falha e insatisfação no atendimento.
Mas, felizmente, ao mesmo tempo que os novos desafios surgem, chegam ao mercado também novas soluções que permitem profissionalizar o atendimento ao cliente mesmo no volátil contexto atual. Além disso, seguir as boas práticas das empresas que já superaram essas dificuldades e construíram sua linha de aprendizagem pode significar um importante atalho nesta caminhada.
5 Dicas para alcançar excelência no atendimento ao cliente online
Para facilitar sua jornada, reunimos neste artigo as cinco principais regras para manter a excelência no atendimento ao cliente, levando em conta as novas soluções e boas práticas de mercado. Temos certeza que guiando-se por aqui, sua empresa alcançará resultados mais rápido! Confira nossas dicas.
1 – Contrate uma plataforma profissional de gestão de atendimentos online
Manter os atendimentos de WhatsApp, inbox de redes sociais e caixa de e-mail sem todas as conversas em um único canal é uma tarefa árdua e antiproducente. Para manter tudo em dia desta forma, talvez você precise contratar cada vez mais pessoas para seu time.
Justamente por isso, nossa recomendação é que você comece pela contratação de uma plataforma profissional de gestão desses atendimentos online. As melhores opções do mercado oferecem:
- Centralização de atendimentos de WhatsApp, Redes Sociais, Formulários de Redes Sociais, Chat e Formulários do Site, tudo no mesmo ambiente;
- Segurança com as mensagens: agentes não terão como apagar mensagens ou históricos – todas as conversas ficam documentadas e seguras;
- Rápida e fácil contabilização de: atendimentos em aberto, em andamento, pendentes e concluídos;
- Facilidade para quantificar os atendimentos e nível de satisfação dos clientes por agente;
- Acessos com diferentes níveis de permissão, de modo que os agentes visualizem apenas os atendimentos que estão realizando, enquanto as lideranças podem ter acesso a todos os atendimentos
- Facilidade na gestão: deshboards automáticos de acompanhamento de métricas e emissão de relatórios em poucos cliques
Além dessas, há muitas outras vantagens, como o ganho de produtividade que é conquistado com a organização e centralização automática dos atendimentos, bem como a maior agilidade no atendimento ao cliente e, consequentemente, aumento da satisfação do cliente com o atendimento recebido.
2 – Crie um processo padrão de atendimento e treine seu time
Depois de contratar sua ferramenta de gestão do atendimento online e conhecer todos os recursos que ela pode oferecer, é hora de construir o processo padrão de atendimento. Para que haja efetividade, é fundamental que cada agente saiba o que fazer e como fazer nos casos mais simples, acionando supervisores ou experts somente em casos pontuais.
Para isso, é importante que exista um fluxo de trabalho – um passo a passo mapeado com as principais solicitações de atendimento dos clientes e como solucioná-las. Depois de construir o processo, treine seu time de modo que cada colaborador entenda o processo e a importância de segui-lo corretamente.
Lembre-se de antes de bater o martelo ouvir o seu time: entender se o processo proposto faz sentido no dia a dia, se eles têm outras sugestões e se a sua experiência de execução do trabalho fica boa com a metodologia proposta (afinal, não é só a experiência do cliente que importa, né?)
3 – Construa um questionário de FAQ
Disponibilizar um questionário de FAQ (do inglês, Frequently Asked Questions – Perguntas Frequentes) para o seu time de atendimento, reunindo as solicitações mais comuns e estruturas pré-prontas de respostas trará muita agilidade e assertividade ao seu time.
Além de utilizar o material como fonte de consulta para o setor de atendimento, você ainda poderá publicar este mesmo conteúdo no site da sua empresa. Assim, facilita o acesso do cliente a essas informações e possibilita, inclusive, o autoatendimento àqueles que o desejarem.
4 – Crie respostas automáticas para as solicitações mais comuns
Embora não consiga resolver todas as solicitações de atendimento dos seus clientes, respostas automatizadas podem ser uma verdadeira mão na roda. Isso porque elas trazem muita agilidade, informando o cliente em tempo real sobre informações simples, frequentes e atemporais.
Vamos a alguns exemplos? Pessoas que entram em contato perguntando pelos atendimentos citados abaixo podem receber respostas automáticas em tempo real, por meio de configurações na sua plataforma de gestão do atendimento online.
- horários de atendimento
- condições de pagamento
- dados de contato
- cadastro de currículos
- apresentação comercial ou cadastro como fornecedor
Estima-se que para os casos citados acima, as respostas automáticas alcançam até 80% de eficiência, entregando exatamente a informação que a pessoa solicitou. Então, sua empresa poderá oferecer o atendimento humano pontualmente nos demais casos, ganhando muita produtividade e agilidade.
5 – Monitore a Performance do Time de Atendimento
Sem dúvidas, o monitoramento da performance do time de atendimento é a atitude mais importante para alcançar a excelência na experiência do cliente.
Acompanhando de perto os indicadores, os líderes e gestores podem identificar precocemente riscos de insatisfação e prejuízos na imagem da empresa, bem como realizar ações preventivas para evitar este cenário.
Os indicadores mais importantes para acompanhar em uma plataforma de atendimento online, são:
- Quantidade de chamados: abertos, em andamento, em atraso, concluídos;
- Tempo médio de duração dos atendimentos;
- Índice de satisfação do cliente: por tipo de solicitação, por canal de contato, por agente;
- Tipo de solicitação com maior ou menor taxa de satisfação com o atendimento;
- Indicador do NPS (quantidade de clientes que indicariam sua marca).
Já imaginou quanta qualidade seu trabalho ganharia contando com uma plataforma de gestão que lhe emitisse todos esses dados em poucos cliques? Pois é exatamente uma com esses benefícios que você deve buscar. Assim conseguirá continuar investindo em ações e estratégias assertivas, testar novas abordagens e corrigir as falhas enquanto elas ainda não representam grandes prejuízos para o negócio.
E, para agilizar sua busca, indicamos que você comece sua pesquisa pela ferramenta Freshdesk – que oferece todos essas vantagens com o melhor custo-benefício do mercado!
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