Se você trabalha com TI ou é um usuário de serviços de TI, é provável que já tenha ouvido falar de ITSM. Mas afinal, o que é ITSM e como ele funciona? Neste artigo, vamos explorar melhor esse conceito e entender a importância do software de Service Desk no contexto de ITSM.
O que é ITSM?
ITSM (Information Technology Service Management) é um conjunto de práticas e processos que contempla o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de TI.
O objetivo é garantir que os serviços de TI atendam às necessidades dos usuários e da organização como um todo. Para dar conta disso, O ITSM abrange processos complexos e indispensáveis, tais como:
- gerenciamento de incidentes
- gerenciamento de requisições de serviço
- gerenciamento de mudanças
- gerenciamento de problemas
- gerenciamento de alertas
- gerenciamento de SLAs (níveis de serviço)
- gerenciamento de contratos
- gerenciamento de projetos
- gerenciamento de ativos de TI
- orquestração e automação de processos
Como funciona o ITSM?
ITSM (Information Technology Service Management) é uma abordagem de gerenciamento de serviços de TI que tem como objetivo garantir que os serviços de TI sejam fornecidos de forma eficiente e eficaz para atender às necessidades dos negócios e dos clientes.
É baseado em um conjunto de melhores práticas e frameworks, como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) e ISO/IEC 20000, que fornecem orientações sobre como gerenciar os processos de TI de forma estruturada e eficiente.
Qual o papel do software de Service Desk no ITSM?
O software de Service Desk desempenha um papel fundamental no contexto do ITSM. Por meio dele, é feito o gerenciamento de todos os incidentes, das solicitações de serviços e dos problemas relacionados à TI. Assim, permite que as equipes de suporte gerenciem e rastreiem todos os chamados, garantindo que elas sejam concluídas dentro dos prazos estabelecidos nos SLAs (Service Level Agreement – em português: Acordo de Nível de Serviço).
Além disso, os melhores softwares de Service Desk do mercado oferecem recursos de automação que podem ajudar a simplificar e agilizar os processos de TI. Por exemplo, é possível configurar fluxos de trabalho automatizados para encaminhar as solicitações de serviço para as equipes responsáveis, com envio de notificações para os usuários quando as solicitações são concluídas.
Outra vantagem de usar um software de Service Desk é que ele pode fornecer dados valiosos para a gestão do serviço de TI. Os relatórios gerados podem ajudar a identificar tendências de chamados, problemas recorrentes e gargalos no atendimento. Com essas informações em mãos, é possível tomar decisões estratégicas, focadas em melhorar continuamente o serviço, seja por meio da capacitação das equipes, da atualização dos processos ou da adoção de novas ferramentas e tecnologias.
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