O estado do gerenciamento de serviços de TI em 2023
Artigo extraído e adaptado da Equipe Freshworks 19 de abril de 2023.
Bem-vindo à grande reinicialização do software. Quer a economia esteja crescendo ou estagnando, a velha era de grandes orçamentos para software ruim está terminando, abrindo caminho para a era da eficiência. É hora de comprar apenas o que você precisa e parar de gastar demais com software ruim. “O estado para gerenciamento de serviços de TI” demanda apenas 6 minutos de leitura.
A Grande Reinicialização do Software está mudando a maneira como as empresas fazem negócios. Eles estão colocando seu pessoal em primeiro lugar e migrando para a tecnologia que os funcionários de uma geração mais nova realmente gostam de usar – software fácil de usar que os ajuda a fazer um trabalho melhor em um mercado mais rápido e digital.
Isso, por sua vez, está mudando as prioridades de TI. As empresas continuam contando com os líderes de TI para melhorar a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI, adotando tecnologias como IA e entregando com menos recursos.
Para quantificar o impacto da implantação de técnicas e tecnologias modernas de gerenciamento de serviços de TI, a Freshworks analisou mais de 118 milhões de tíquetes internos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) em quase 7.500 organizações para criar a versão 2023 da Freshworks Freshservice Service Management Benchmark Report .
Aqui estão as cinco principais tendências de serviços de TI que estão moldando a indústria hoje e impactando as empresas em todo o mundo:
Tendência nº 1: a automação pode reduzir os tempos de resolução
Os trabalhadores de TI estão esgotados e a escassez de mão de obra é real. As empresas estão procurando usar a automação orientada por IA para ajudar a eliminar as tarefas desnecessárias e mundanas que os funcionários realizam, para que possam se concentrar no trabalho de ordem superior. Isso ajuda a manter a produtividade em movimento e manter os funcionários motivados.
Considere a tarefa repetitiva de redefinir senhas sempre que um funcionário esquece a deles. Não há necessidade de conversas entre representantes e funcionários nesse caso. Os funcionários só precisam seguir uma série de etapas para redefinir sua senha, algo que a automação pode resolver facilmente.
Os dados mostram que a automação ajuda as empresas a resolver 80% dos tickets na primeira interação para tarefas como a acima . Imagine isso – apenas dois em cada 10 tickets precisarão de mais de uma interação para serem encerrados.
A automação não apenas ajuda a resolver a maioria dos tickets na primeira interação, mas as equipes de TI também observam uma queda de aproximadamente 23% no tempo de resolução ao automatizar tarefas como a descrita acima.
No geral, a automação não apenas economiza tempo, mas também melhora a experiência geral do cliente com respostas instantâneas e precisas.
Tendência nº 2: ITSM sem esforço com bots revolucionários
A maioria de nós usa um aplicativo de bate-papo colaborativo no trabalho todos os dias. Imagine um bot automatizado neste canal que pode ajudá-lo a fazer as coisas instantaneamente – solicitações, aprovações e atualizações de status, tudo no mesmo aplicativo.
Fiel à sua natureza de fazer as coisas, os bots, quando usados no gerenciamento de serviços de TI, ajudam as empresas a obter excelentes resultados.
Um exemplo é o Princess Alexandra Hospital NHS Trust no Reino Unido, que usa automação e espera trazer bots para liberar o tempo do médico, garantindo que a maior parte do tempo seja gasta no tratamento de pacientes.
“O feedback positivo que recebemos de nossa equipe de atendimento e de nossos agentes é gratificante”, diz Jeffrey Wood, vice-diretor de TIC do Princess Alexandra Hospital NHS Trust. “Continuamos focados na automação e na simplificação do processo de solicitação e entrega de serviços. Nosso próximo objetivo é introduzir alternativas como alertas de voz e chatbots, eliminando assim a necessidade de acessar o portal de suporte para levantar tickets.”De acordo com o relatório, quando um cliente levanta um ticket pela primeira vez, os bots reduzem pela metade o tempo que leva para dar uma primeira resposta. Depois que a primeira resposta é registrada, os bots ajudam as equipes de TI a fornecer resoluções rápidas para solicitações recorrentes de TI, reduzindo assim o tempo de resolução em 57%. Uma redução no tempo de resolução significa que os clientes podem voltar ao trabalho mais cedo, levando a uma maior produtividade.
Tendência nº 3: serviços de TI baseado em IA
A tecnologia de hoje permite que a IA fortaleça agentes virtuais e também transforme todos os seus agentes humanos em super-heróis de suporte.
A IA pode impulsionar o suporte conversacional usando agentes virtuais. Por exemplo, os funcionários podem usar apenas o canal de mensagens comumente usado para solicitar acesso ao painel. Um agente virtual com tecnologia de IA pode lidar com a solicitação instantaneamente — será como apenas mais um bate-papo no canal de mensagens.
Os agentes virtuais permitem resoluções mais rápidas para os clientes e liberam mais tempo para que seus colegas humanos trabalhem em consultas mais complexas. Os dados do relatório mostram que, com agentes virtuais, as equipes de TI podem desviar 46% dos tíquetes , o que significa que quase metade dos tíquetes gerados pode ser resolvido por agentes virtuais.A IA não se limita apenas a agentes virtuais. Por exemplo, digamos que um funcionário não consiga acessar um painel mesmo depois de receber permissão para fazê-lo.
Agentes humanos podem responder rapidamente e resolver tíquetes usando IA para identificar e associar automaticamente o problema de acesso ao painel a incidentes semelhantes. Com a ajuda da IA, os agentes podem responder às consultas 23% mais rápido .
Ao resolver as consultas com mais rapidez, o agente é mais produtivo e pode trabalhar com mais consultas. Isso ajuda a expandir as centrais de atendimento e resolver um volume muito maior de consultas com o mínimo de intervenção humana e em um ritmo mais rápido.
Tendência nº 4: serviços financeiros, o líder em suporte
A falência do Banco do Vale do Silício, de 40 anos, em 10 de março, tornou-se a maior quebra bancária desde a crise financeira de 2008 e colocou cerca de US$ 175 bilhões em depósitos de clientes sob o controle dos reguladores . Os clientes do banco queriam retirar seu dinheiro o mais rápido possível e, no back-end, a TI provavelmente estava em crise, buscando suporte imediato.
Na crise econômica atual, dificuldades financeiras podem atingir uma empresa a qualquer momento.
Uma solução robusta de gerenciamento de serviços de TI garantirá uma aterrissagem mais suave em tempos de crise. Apesar dos ventos contrários que a indústria enfrenta, a tecnologia desempenha um grande papel em ancorar a organização e manter as pessoas felizes. Na verdade, as empresas de serviços financeiros conseguem manter quase todos (98,4%) de seus usuários finais satisfeitos.
Primeiro, as respostas desempenham um papel crucial na determinação dos níveis de satisfação do cliente. Eles garantem aos usuários finais que a organização de TI está no controle do problema. Entre as indústrias, os serviços financeiros são os mais rápidos a fornecer uma primeira resposta — seu tempo de primeira resposta é de 9,45 horas .
O uso de automação e bots também desempenha um papel na minimização do atrito ao fornecer soluções – as empresas de serviços financeiros podem resolver três quartos dos problemas levantados na primeira interação. Isso se traduz em uma enorme economia de tempo e esforço para os clientes, pois eles não precisam ir e voltar com um agente para resolver problemas simples.
Tendência nº 5: situação atual em todo o mundo
As empresas que se expandem para novos mercados enfrentam um grande desafio em relação ao gerenciamento de serviços de TI – as expectativas e o desempenho de alguns países e regiões são quase opostos.
O relatório mostra que, nos EUA, leva-se 28 horas para resolver um ticket. As pontuações de satisfação do cliente são as mais altas, apesar da longa espera para resolver um ticket.
Na Índia, por outro lado, os tempos de resolução são incrivelmente rápidos – os mais baixos do mundo (17 horas). No entanto, as pontuações de satisfação do cliente são as mais baixas do mundo, com 89%.
A ajuda rápida de TI nem sempre significa maior satisfação — mostrando o impacto positivo que a personalização tem na satisfação do cliente em algumas partes do mundo, de acordo com Colin Crowley , diretor sênior de engajamento do cliente da Freshworks .
Cada país tinha seus próprios pontos fortes e fracos quando se tratava de gerenciamento de serviços de TI. Ao entender essas diferenças, as organizações podem adaptar suas estratégias de ITSM para atender às necessidades exclusivas de seus clientes e partes interessadas.
Metodologia: Freshworks coletou e analisou dados anônimos de clientes de 118 milhões de tickets únicos de 14 indústrias. As 7.436 organizações de todos os portes eram de 106 países. Esses ingressos foram todos coletados ao longo do ano civil (janeiro a dezembro de 2022). O conjunto de dados continha representação adequada em todos os setores, regiões e tamanhos de organização.
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Para ler o relatório completo, clique aqui: Freshservice Service Management Benchmark Report 2023 da Freshworks
