Freshchat
Texto extraído e adaptado de Simran Acpal 2 de junho de 2023. 3 minutos de leitura
Como as empresas estão dominando a arte da conversa com o cliente
À medida que as empresas expandem seus investimentos em transformação digital, elas estão apostando em grandes retornos, especialmente na experiência do cliente (CX). Como mostra um novo relatório da Freshworks, muitos dos retornos do CX digital são ganhos ou perdidos durante a complexa sequência de pontos de contato, interações e conversas do cliente – alguns habilmente manipulados por agentes humanos que trabalham com suporte digital em tempo real, outros transferidos para chatbots alimentados por pela inteligência da máquina.
O Freshchat Conversational Support Benchmark Report 2023 analisa a arte e a ciência das conversas com clientes na era digital. Por meio de dados de pesquisa, o relatório mostra como as empresas estão usando o Freshchat para melhorar seis indicadores-chave de desempenho amplamente utilizados para medir a satisfação do cliente:
- Primeiro tempo de atribuição
- Primeiro tempo de resposta
- Tempo de resolução
- Resolução do primeiro contato
- Pontuação CSAT (satisfação do cliente)
- Deflexão do bot
O relatório extrai metadados anônimos e agregados de mais de 10.000 usuários ativos do Freshchat, cobrindo 260 milhões de interações entre agentes, bots e clientes. As empresas pesquisadas representam mais de 25 indústrias e 90 países. O relatório também destaca a opinião de nossos clientes em uma pesquisa com mais de 650 líderes de CX.
Aqui estão alguns tópicos importantes:
Fechando a lacuna do chatbot na deflexão de tickets
As empresas estão cada vez mais recorrendo a ferramentas e recursos digitais – chatbots, portais de autoatendimento e artigos da base de conhecimento – para lidar ou automatizar rapidamente algumas das perguntas mais comuns dos clientes. O processo, conhecido como “deflexão de tickets”, ajuda as empresas a resolver a maioria dos problemas dos clientes sem depender de agentes humanos.
As empresas de assistência médica, segundo o relatório, estão usando chatbots para desviar 71% das consultas dos clientes, mantendo pontuações saudáveis de CSAT e tempos de resolução – a taxa mais alta entre todos os setores. No entanto, apenas 7% das empresas que usaram o Freshchat em 2022 implantaram chatbots, apontando para o potencial dramático para a maioria das empresas se conseguirem fazer a transição. A necessidade de velocidade: tempos de resposta e resolução de clock
Mais de 67% de nossos clientes B2C dizem que a resolução rápida é a principal expectativa das equipes de serviço em 2023. Veja como o processo se divide:
- Nas 15 principais categorias do setor analisadas no relatório, os agentes que usam o Freshchat responderam à primeira interação do cliente em uma hora. Em 80% dessas categorias, no entanto, os agentes responderam em 10 minutos.
- O “primeiro tempo de atribuição” – o tempo médio gasto para atribuir uma conversa a um agente de suporte ou a um grupo de agentes – aconteceu instantaneamente para quase metade das categorias do setor.
- O tempo de resolução, por outro lado, depende da complexidade do problema; variou significativamente, de 28 minutos a 11 horas.
“Esses são cenários complexos para planejar, e é por isso que os executivos buscam ferramentas de automação para ajudar a mapear a abordagem certa para a situação certa”, diz Colin Crowley, consultor de CX da Freshworks.
[Leia também Serviços de TI (ITSM) Benchmarking 2023]
Expansão do suporte multicanal
As empresas hoje estão se adaptando às preferências de seus clientes e se comunicando com eles por meio de seus aplicativos de mensagens favoritos. O canal é selecionado com base nas preferências do cliente, muitas vezes refletindo o que é mais popular em seu país ou região de atuação. Entre os usuários do Freshchat, 22,7% das empresas se conectam com seus clientes pelo WhatsApp. O aplicativo móvel é o próximo canal mais popular (20,40%), seguido pelo Facebook Messenger (17,64%).
Aumentar os índices de satisfação do cliente (CSAT)
De acordo com o relatório, 58,9% dos entrevistados B2C e 65,2% dos clientes B2B classificam o CSAT como o principal indicador-chave de desempenho (KPI) que desejam melhorar em 2023. A pesquisa também perguntou aos clientes B2C o que define um excelente atendimento ao cliente. Suporte facilmente acessível e resolução rápida encabeçaram sua lista de atributos principais. O suporte conversacional pode oferecer suporte a esses resultados por meio de canais de mensagens e chatbots. Os benchmarks e métricas revelados no Freshchat Conversational Support Benchmark Report 2023 mostram como uma conversa bidirecional se tornou insubstituível para o atendimento ao cliente B2B e B2C.
“Com os clientes esperando respostas mais rápidas e mensagens sendo um dos canais preferidos, uma abordagem de conversação combinada com recursos de AI/ML é o melhor caminho a seguir”, diz Chakravarthy Srinivasan, diretor sênior de suporte ao cliente da Freshworks.
Teste por 21 dias grátis o Freshchat
