Definir metas e estratégias de atendimento ativo e receptivo é um verdadeiro desafio para muitas empresas! E não é para menos: a quantidade de variáveis que interferem nesses processos é imensa, indo desde particularidades do modelo de negócio de cada empresa, até novidades tecnológicas e novos padrões de comportamento do consumidor de cada nicho.
Por isso, criamos este artigo que, rapidamente, ajudará você a entender melhor este contexto, bem como inspirar você com as melhores práticas de mercado. Confira!
Atendimento ativo é aquele que parte da empresa para o cliente. Ocorre quando colaboradores da empresa entram em contato com o cliente proativamente para prestar um atendimento, seja ele um contato comercial, visita ou ligação de relacionamento, um suporte técnico ou até mesmo uma pesquisa de pós vendas
Já o receptivo é aquele formato de atendimento em que o cliente entra em contato com a empresa, seja para solicitar um orçamento, tirar dúvidas, resolver problemas técnicos, financeiros, entre outros.
A maioria das empresas trabalha com esses dois tipos de atendimento, mesmo que não tenha consciência disso. Porém, em cada modelo de negócio a proporção de um para o outro acaba sendo diferente. Enquanto em algumas empresas até 90% dos atendimentos são receptivos, partindo dos clientes, em outras o atendimento ativo é muito mais presente, principalmente partindo do setor comercial.
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Mesmo que seja para tratar de um mesmo assunto, como a oferta de um produto ou resolução de um problema, por exemplo, os atendimentos ativo e passivo têm características e despertam reações diferentes no cliente. Confira abaixo:
Principalmente no setor comercial da empresa, o atendimento ativo pode gerar muitas vantagens, tais como:
No entanto, é necessário ficar atento aos riscos deste formato de atendimento, para não gerar insatisfação e comprometer a imagem da sua empresa. Lembre-se: em um atendimento ativo o cliente não está esperando receber sua ligação. Por isso, é fundamental preparar bem o time, treinando-os para lidar com todas as diferentes possíveis reações dos clientes.
O atendimento receptivo também tem muitas vantagens. Vamos a algumas delas:
Contudo, no atendimento receptivo é onde surgem as principais insatisfações do cliente, por isso você deve blindar seu processo de atendimento contra as principais falhas. Nesse sentido, um dos piores cenários para a imagem da sua empresa é o cliente não ter seu problema resolvido, ter uma ligação sendo transferida várias vezes ao longo do atendimento e precisar repetir seu problema novamente a cada transferência.
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