Descubra a relevância do atendimento omnichannel em e-commerces transformados pela rápida expansão do comércio eletrônico.
A explosão do varejo online trouxe consigo uma mudança no comportamento do consumidor, gerando urgência às lojas físicas se adaptarem e buscarem estratégias que garantam sua lucratividade no cenário atual.
Agora, em apenas poucos cliques os clientes conseguem consultar o preço de produtos e serviços em dezenas de estabelecimentos comerciais.
Por isso, cada vez mais eles priorizam a qualidade da sua experiência de compras quando escolhem de que empresa irão comprar. Nesse contexto, o que não se deve perder de vista, é o fato de que um dos pontos mais sensíveis da experiência do cliente geralmente está relacionado ao atendimento.
Neste artigo, ajudaremos você a navegar pelo contexto do crescimento do e-commerce no Brasil, os novos desafios para o varejo e o poder das estratégias omnichannel para garantir o padrão de qualidade que fará seus clientes continuarem escolhendo comprar de você. Confira!
Cenário de crescimento do e-commerce: O impacto da explosão do comércio eletrônico
De acordo com um estudo realizado pelo Google em conjunto com a Euromonitor, as vendas no varejo na América Latina diminuíram durante a pandemia, enquanto as vendas do e-commerce aumentaram em até 54%. Países como o Peru registraram um crescimento de 87%, enquanto o Brasil apresentou um aumento de 61%.
O comércio eletrônico já vinha em uma crescente constante mesmo antes da pandemia do Coronavírus.
No entanto, as restrições sociais que obrigaram o fechamento de diversas categorias de estabelecimentos comerciais por semanas, ou até mesmo meses, acelerou abruptamente as vendas online.
Conforme já era esperado, após o fim das restrições o crescimento das vendas em e-commerce reduziu, porém ainda se mantém mais alto que antes da pandemia – a queda foi de 27% (frente aos 61% de aumento durante a pandemia).
Isso é fruto da preferência de clientes que passaram a conhecer essa modalidade de compras e, mesmo podendo voltar a frequentar lojas, ainda preferem continuar fazendo suas compras online.
No entanto, as lojas físicas ainda têm um papel importante a desempenhar. Segundo a pesquisa, 82% dos consumidores brasileiros gostam de comprar tanto online quanto em lojas físicas.
Além disso, as previsões indicam que, até 2025, o e-commerce crescerá 42% no Brasil, representando quase metade do crescimento total das vendas no varejo.
As lojas físicas ainda serão responsáveis por 57% do crescimento e 82% das vendas totais nesse período.
Diante desse cenário, é fundamental que as lojas físicas adotem estratégias assertivas para se manterem competitivas, e o atendimento omnichannel é uma das melhores apostas.
Ter atendimento omnichannel significa oferecer uma experiência de atendimento integrada em diferentes canais, como lojas físicas, sites, aplicativos e redes sociais.
O segredo está em compreender que o consumidor busca uma experiência consistente, independentemente do canal utilizado.
A importância do atendimento omnichannel no varejo:
Saia na frente com a estratégia certa!
As lojas que adotam o atendimento omnichannel saem na frente, pois são capazes de fornecer serviços tanto online quanto presenciais – mesmo sem ter um e-commerce.
Aliás, é importante abandonar a ideia de que o e-commerce é uma plataforma separada das lojas físicas. O melhor canal de venda é aquele que atende às necessidades do consumidor e proporciona uma experiência satisfatória.
As lojas físicas têm a oportunidade de se transformarem em centros de experiência, onde os consumidores podem não apenas realizar suas compras, mas também receber atendimento personalizado e experimentar os produtos.
Um exemplo claro são as lojas especializadas em eletrônicos, que oferecem uma ampla variedade de opções online e também permitem que os consumidores pesquisem e selecionem os produtos que desejam experimentar antes de efetuarem a compra.
Desafios e oportunidades:
Implementando uma estratégia omnichannel bem-sucedida
No entanto, a implementação de uma estratégia omnichannel enfrenta alguns desafios: Altos custos, integração com outros canais, margens de lucro reduzidas a curto prazo e resistência por parte dos executivos tradicionais são barreiras que precisam ser superadas.
Porém, os benefícios a longo prazo superam esses desafios.
A previsão do Euromonitor revela que, nos próximos cinco anos, os varejistas que adotarem estratégias omnichannel crescerão mais do que aqueles que se concentram apenas em experiências online ou presenciais.
Na América Latina, as estratégias omnichannel devem crescer 90% e representar 75% do aumento total das vendas.
Para obter sucesso nessa jornada, é necessário investir em tecnologia e soluções adequadas. Uma plataforma de atendimento omnichannel como o Freshdesk pode ser a chave para implementar uma estratégia eficiente. Com essa solução, é possível integrar todos os canais de atendimento, como chat, e-mail, telefone e redes sociais, em uma única plataforma, o que permite oferecer uma experiência unificada ao cliente, independentemente do canal que ele escolha.
Mais importante que isso, centralizar as solicitações de atendimento ao cliente de diversos canais em um único ambiente gera muito mais efetividade operacional. Ou seja, reduz as chances de solicitações serem esquecidas ou negligenciadas.
Além disso, o Freshdesk oferece recursos avançados, como automação de tarefas, análise de dados e personalização de interações, que ajudam a otimizar o atendimento e aprimorar a experiência do cliente. Ele consegue monitorar os comentários de suas redes através de sua inteligência artificial, através de palavras chaves, ele identifica de que maneira o produto está sendo visto por seus consumidores!
>>> Tabela Comparativa: Freshdesk X Zendesk – confira aqui!
Com a centralização das informações e o acompanhamento das interações em todos os canais, as empresas podem entender melhor o comportamento do consumidor e oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado.
Teste Grátis a melhor solução omnichannel do mercado brasileiro
Em tempos de explosão do e-commerce, as lojas físicas precisam se adaptar e abraçar as mudanças no comportamento do consumidor, o atendimento omnichannel é a estratégia ideal para alcançar esse objetivo, permitindo que as lojas ofereçam uma experiência integrada e consistente.
Com o Freshdesk, você estará preparado para enfrentar os desafios do mercado e se destacar como um varejista moderno e centrado no cliente.
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