Atualmente, o atendimento online é considerado um importante ativo das empresas. Isso porque, tendo a organização/gestão de dados e histórico dos clientes, por meio de uma solução omnichannel, há possibilidade de criar um verdadeiro mapa de como transformar seu atendimento em referência de mercado, gerando força e autoridade para a sua marca.
Muitos são os casos de pessoas que procuram ajuda nos setores de atendimento das empresas e, sem sucesso, e acabam recorrendo a reclamações públicas na internet, como posts ou comentários em redes sociais, manifestos em sites como o Reclame Aqui ou até mesmo nas avaliações do Google, manchando a reputação dessas marcas.
Para solucionar esse problema de vez, atender o cliente com qualidade quando ele procurar sua empresa e resolver na raiz, é necessário construir um processo de atendimento integrado, sobre o qual saberemos mais no texto abaixo.
O que é atendimento online integrado?
O atendimento integrado é a estratégia de unificar e padronizar a comunicação com o cliente, nos diferentes canais de relacionamento em que ele usa para contatar a empresa.
Isso significa que,independente do canal em que o cliente use para contatar empresa (seja formulário do site, telefone, WhatsApp ou direct de redes sociais, por exemplo), este atendimento seguirá um processo padrão e terá seus registros anotados na ficha do cliente.
No atendimento integrado, é aberto um tícket (número de acompanhamento) para cada novo chamado, facilitando o controle dos atendimentos em aberto e das taxas de sucesso do time.
Para que a estratégia funcione com eficácia, é imprescindível contar com metodologias e ferramentas que facilitem a centralização e padronização do atendimento, escalando o potencial de atendimento do time e melhorando muito a satisfação dos seus clientes.
Essa combinação de metodologias e ferramentas é conhecida como solução omnichannel, e saberemos mais a respeito, abaixo.
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O que é uma solução omnichannel?
Solução omnichannel é uma importante estratégia de marketing e vendas que busca entregar uma experiência de atendimento sempre com o mesmo padrão, independente do canal pelo qual o cliente está em atendimento: físico ou online.
Isso é possível por meio de softwares que centralizam o atendimento online de vários canais em um único ambiente, possibilitando o registro seguro de históricos e muita produtividade para os times de atendimento.
Na prática, essa estratégia cria um processo de atendimento padronizado, respeitando a particularidade de cada canal de contato (formulário do site, telefone,WhatsApp, entre outros) e centraliza todos os atendimentos de diferentes canais em uma única página da web.
Isso significa que se um mesmo cliente estiver fazendo contato por dois lugares, como WhatsApp e formulário do site, por exemplo, seus dados aparecerão automaticamente no mesmo lugar. Assim, seu time de poderá gerar ótimos resultados, tais como
- Parar de perder atendimentos
- Eliminar a duplicidade de atendimento
- Reduzir os atendimentos em aberto
- Acelerar a velocidade de conclusão dos chamados
- Aumentar o índice de satisfação dos clientes
- Reduzir as reclamações públicas
- Melhorar ou fortalecer a reputação na internet
- Aumentar as vendas
Freshdesk – Ferramenta de omnichannel online
Uma das melhores ferramentas de atendimento omnichannel online é o Freshdesk. Trata-se de da ferramenta de atendimento ao cliente mais completa e bem avaliada pelo mercado.
Além de centralizar o atendimento de vários canais de contato, oferece diversas funções para automatizar e gerenciar rotinas de atendimento, gerando mais produtividade para os times e relatórios gerenciais estratégicos para o monitoramento dos resultados.
Esperamos que tenha gostado de saber mais sobre a Freshdesk – solução de atendimento online omnichannel que permite à sua empresa ter total controle sobre o atendimento online aos seus clientes. Saiba mais sobre as principais vantagens nos demais artigos do nosso blog.
