Atendimento online não é mais diferencial, mas sim um requisito básico para empresas que desejam sobreviver e perpetuar-se no mercado. O atendimento, por si só, impacta diretamente na experiência do cliente: que é fator determinante para um cliente fidelizar-se à sua marca ou tornar-se um detrator.
O brasileiro é segundo colocado no ranking global dentre os países que mais passam tempo na internet, com uma média diária de 10 horas e 8 minutos online. Sendo assim, o caminho mais natural para muitas pessoas é buscar prioritariamente atendimento online, uma vez que este é o canal onde o público já está e exige menos esforço.
Embora seja muito mais dinâmico e até barato para as empresas, o atendimento online pode trazer sérios problemas se não for levado tão à sério o quanto merece. Com a tendência de comportamentos e expectativas cada vez mais imediatistas, clientes que se sintam negligenciados ou que percebam falta de organização podem fazer muito barulho na internet, gerando crises difíceis de administrar.
Trazendo para a prática o velho ditado que diz que “prevenir é melhor que remediar”, neste artigo vamos apresentar para você as boas práticas que podem tornar o seu atendimento um sucesso, não só evitando os cenários de crise, como criando um clima satisfatório que torne sua empresa referência neste setor. Vamos aprofundar?
O atendimento online e seus pontos críticos
Atendimento online trata-se daquele que utiliza algum dos vários canais da internet para comunicação com o cliente, quer seja uma comunicação síncrona ou assíncrona. Os principais canais são: formulário de sites, e-mails, chats em sites, aplicativos ou plataformas de mensagens instantâneas (como WhatsApp) e redes sociais (mensagens inbox ou comentários em posts).
A comunicação síncrona é aquela com interatividade em tempo real, com diálogos dinâmicos, como em uma conversa presencial. Alguns exemplos são atendimentos por chat, plataformas de mensagens (como WhatsApp) ou por mensagens privadas de redes sociais. Já a assíncrona é aquela que possui maiores intervalos entre as respostas, como formulários de chats e e-mails.
A grande questão é que muitas vezes o cliente espera respostas síncronas em canais que sua empresa trata como assíncronos. Assim, suas expectativas de agilidade são frustradas e sua experiência começa a ser comprometida.
Além da sincronicidade das respostas, ainda há o fator humano – que é de suma importância e deve ser considerado. Estão cada vez mais comuns os atendimentos por chatbots, que utilizam Inteligência Artificial (IA) em vez de atendimento humano.
Embora gerem muita agilidade para as empresas, o atendimento via IA pode gerar muita frustração nos clientes, principalmente quando não são oferecidas opções de atendimento humano para o caso do seu problema não ter sido resolvido com o atendimento do robô.
Outra questão muito relevante, talvez a mais importante de todas no que se refere ao atendimento online, trata-se da gestão do atendimento. É comum que clientes iniciem uma solicitação de atendimento pelo canal que lhe é mais cômodo, como o WhatsApp e, ao ficarem frustrados com a demora, partam para outro canal – como um e-mail, por exemplo.
Caso sua empresa não conte com eficientes ferramentas de gestão do atendimento, que cadastrem os contatos e registrem todas as informações, esse atendimento em duplicidade pode gerar sérios problemas. E não apenas pelo desperdício de tempo, de ter dois agentes atendendo à mesma situação, mas também de ter duas pessoas diferentes operando na mesma situação, prejudicando fortemente a percepção que o cliente tem sobre a sua empresa.
Como transformar seu atendimento online em um sucesso
Agora que você já conhece os principais gargalos que podem gerar crises por meio do atendimento online, confira as dicas que separamos para você não cair nessas ciladas e oferecer um atendimento online de excelência. Confira!
Foque no atendimento humanizado
O atendimento humanizado é a grande chave para o cliente se sentir satisfeito. Em vez de ter um time (ou chatbots) que utilizam apenas mensagens e protocolos de atendimento padronizados, é importante garantir a compreensão sincera das necessidades dos clientes e buscar o equilíbrio entre padrão e personalização – tanto nas soluções, quanto na conversa.
Então, use o histórico dos seus atendimentos para mapear os problemas e soluções mais comuns, para que seu time consiga agilizar o atendimento. No entanto, não perca de foco a empatia e a escuta ativa, para identificar as novas situações que aparecem, que precisam também de novas soluções. Assim, sua base de conhecimento se torna um organismo vivo que a cada novo cenário é alimentado.
Mire no relacionamento, não na venda
É natural que as empresas tenham um grande foco nas vendas. Afinal, a obtenção de lucro é a razão de ser da maioria dos negócios. No entanto, quando se trata de atendimento ao cliente, a satisfação deve ter mais peso que a venda.
Leve em conta que quando um cliente entra em contato, geralmente tem uma dúvida, uma necessidade ou até mesmo uma reclamação. É muito importante ter como meta de atendimento resolver a situação. Além de deselegante, ficar forçando vendas, principalmente em contatos nos quais o cliente está insatisfeito, pode gerar efeito oposto – até mesmo o “cancelamento” da sua marca, forte tendência dos tempos atuais.
Por isso, a meta do seu time de atendimento deve ser a satisfação do cliente. Claro que em momentos oportunos é bom encaixar a oferta de novos produtos ou serviços no atendimento, mas não torne isso uma regra – faça-o somente quando o cenário for adequado. E não esqueça de treinar adequadamente seu time para identificar essas situações.
Comece com um planejamento 360º e treine seu time
Seja para fazer uma compra ou solicitar um atendimento, as pessoas não seguem trajetórias lineares. Por isso, é fundamental ter o registro dos atendimentos realizados, bem como contar com uma plataforma que armazene e disponibilize essas informações de maneira segura para o seu time.
Essas ferramentas são chamadas de Plataforma Omnichannel, e como um dos principais benefícios reúnem em um mesmo ambiente todos os canais de atendimento que sua empresa disponibiliza. Veja o exemplo abaixo:
Legenda: Imagem da tela de atendimentos da plataforma Bravo Solutions
Dessa forma, você elimina as possibilidades de deixar uma solicitação de atendimento passar em branco e reduz as chances de atendimento em duplicidade. Além disso, ainda garante uma vantagem estratégica muito poderosa: consegue monitorar a qualidade do atendimento que está prestando, por meio das avaliações automáticas e dos dashboards de acompanhamento.
Legenda: Imagem da tela do dashboard de métricas da plataforma Freshdesk da Bravo Solutions
Então, antes de iniciar os atendimentos online, escolha bem a ferramenta que irá utilizar, faça a implementação e treine seu time para a correta utilização.
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