O atendimento via WhatsApp na sua empresa é uma bagunça? Sabia que isso pode estar levando você a prestar um atendimento de má qualidade, perder vendas e ter muitos outros prejuízos? Centralizar e organizar o processo de atendimento pelo Whats é fundamental nos dias de hoje em muitas empresas: a maioria dos clientes prefere este canal para fazer contato.
Quer profissionalizar seu atendimento pelo WhatsApp e não sabe como? Então aproveite este artigo e aprenda, passo a passo, o melhor caminho. Boa leitura!
Por que centralizar o atendimento via WhatsApp com uma ferramenta especializada?
Empresas que possuem mais de um agente de atendimento no time têm mais desafios na hora de definir o processo de atendimento pelo WhatsApp.
Se o atendimento fica manualmente centralizado em um único número de WhatsApp, em que o gestor distribui os contatos dos clientes aos agentes, conforme sua vez na fila, essa etapa de encaminhamento pode tornar o processo de atendimento muito demorado, prejudicando a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
Já quando dois ou mais contatos de WhatsApp são disponibilizados para o cliente também há perda de eficiência. Para reduzir o tempo de espera, muitos clientes podem entrar em contato por todos os contatos de Whatsapp disponíveis ao mesmo tempo e gerar atendimento em duplicidade.
Fora isso, no uso manual do WhatsApp salvar os dados de contato dos clientes é mais trabalhoso, pois demanda que eu time de atendimento fique garimpando informações ao longo das trocas de mensagens.
Sem contar que, muitas vezes, apenas os dados de compradores são salvos, e sua empresa fica sem o histórico das taxas de conversão (relação de quantos atendimentos são necessários para fechar uma venda), bem como torna-se mais difícil identificar os principais motivos de perda de vendas.
Ao utilizar uma ferramenta profissional de centralização do WhatsApp, você garante uma metodologia de trabalho de alta performance, de modo que a própria plataforma inicia o atendimento automaticamente e, por automação, faz a distribuição dos leads para os agentes em tempo real.
Assim, seu time de atendimento consegue iniciar o atendimento qualificado mais rápido, em menos etapas, otimizando a experiência do seu cliente e aumentando as chances de sucesso no atendimento.
Há diversas outras vantagens em centralizar o atendimento de WhatsApp por uma plataforma profissional. Confira:
Autoatendimento inteligente para clientes
Por meio de bots (automação de respostas com base em inteligência artificial), é possível construir árvores de decisão complexas no WhatsApp. Dessa forma, no primeiro atendimento os bots podem fazer uma triagem do atendimento, identificado com que setor o cliente precisa falar, ou passando informações precisas para perguntas comuns, como envio de links de acesso, de tutoriais ou até encaminhando dados de atualização sobre pedidos.
Encaminhamento de mensagens recebidas para as equipes certas por automação
Uma vez identificado o tipo de atendimento que o cliente precisa pelas automações de autoatendimento, a plataforma faz o encaminhamento das mensagens instantaneamente para o time correto. Sem a dependência de uma análise humana para fazer esse encaminhamento, que poderá tratar uma mensagem de cada vez e pode gerar filas de espera, a plataforma faz o disparo automático das mensagens em tempo real.
Insights que embasam decisões críticas para os negócio
Plataformas profissionais de centralização de WhatsApp interpretam e salvam todos os dados das conversas. Assim, disponibilizam dashboards inteligentes que fornecem métricas e indicadores preciosos para apoiar a tomada de decisão, tais como:
- tempo médio de atendimento
- tempo da espera do cliente até o primeiro atendimento
- quantidade de atendimentos por agente
- índice de satisfação por agente
- e muito mais!
Como centralizar o atendimento via Whatsapp?
Agora que já entendeu a importância de contar com uma ferramenta profissional para centralizar o atendimento via WhatsApp na sua empresa, é importante entender, passo a passo, como fazer isso e quais cuidados deve tomar. Confira:
- Mapeie seu processo de atendimento via WhatsApp
Antes de buscar uma ferramenta, você deve mapear o seu processo de atendimento pelo WhatsApp. Ou seja: descrever, passo a passo, como os agentes devem fazer as abordagens, que informações devem buscar, quando o atendimento deve ser encaminhado a outro profissional e quando é dado como concluído.
- Crie os textos-padrão para as mensagens frequentes
Há muitos casos de perguntas que se repetem em diversos atendimentos, tais como aquelas sobre: horário de atendimento, condições de pagamento, garantias dos produtos, acompanhamento de pedidos, entre outros. Para agilizar o atendimento, liste todas as perguntas mais frequentes e elabore as respostas delas, deixando-as salvas.
- Pesquise ferramentas de centralização do WhatsApp
Agora é o momento de pesquisar sobre a solução que você irá contatar. Durante sua busca, procure priorizar plataformas que disponibilizem integrações oficiais com o WhatsApp, como a Freshdesk, por exemplo. Negligenciar esse cuidado pode custar caro, como o bloqueio vitalício de contas de WhatsApp em nome do seu negócio. Seja cauteloso.
- Faça um teste gratuito
A maioria das plataformas profissionais de centralização de atendimento via WhatsApp que dispõe de interações oficiais oferecem testes gratuitos para você experimentar a qualidade do produto antes de decidir pela compra.
Aproveite esta vantagem! Dessa forma, seu time poderá experimentar o uso da ferramenta na prática e você evita o transtorno de precisar cancelar contratos caso a solução não funcione para a sua necessidade.
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- Implemente a solução contratada e treine seu time
Agora que você já fez seu teste gratuito e identificou quais soluções melhor atendem às necessidades do processo de atendimento via WhatsApp no seu negócio, e hora de tomar a decisão da sua contratação.
Nesta fase, considere como critério de decisão priorizar empresas que também ofereçam a implementação da solução, atendimento qualificado e treinamento do seu time, assim como a Bravo Solutions faz na comercialização da sua ferramenta Freshdesk.
- Monitore e otimize seus resultados
Uma vez implementada sua solução tecnológica, construa processos de monitoramento e otimização dos resultados. Aproveite os dados que a própria ferramenta irá armazenar e compilar para avaliar: os tipos de atendimento mais solicitados, a performance do seu time, a satisfação do cliente e os pontos a melhorar no seu atendimento. Este é o hábito que irá levar sua qualidade de atendimento ao próximo nível!
Conheça a Freshdesk
A Frashdesk é uma das soluções mais completas e com melhor custo-benefício do mercado para centralização de mensagens de WhatsApp com segurança e profissionalismo. Confira algumas das principais vantagens:
- Crie painéis exclusivos: Monitore facilmente suas equipes e tome melhores decisões baseadas em dados com painéis de equipe. Identifique problemas analisando rapidamente o desempenho de sua equipe e reaja a eles mais rapidamente.
- Monitore facilmente: Identifique problemas antes que eles cresçam usando instantâneos concisos para rastrear o ciclo de vida do ticket, a carga de trabalho da equipe, as classificações de satisfação do cliente e muito mais
.
- Entenda seus indicadores: Compare métricas relacionadas e encontre soluções rápidas para problemas comuns de suporte. Por exemplo, a largura de banda do agente e os dados de tendências de chamadas lado a lado podem indicar se sua equipe não tem funcionários suficientes.
- Melhore a produtividade da equipe: Monitore o desempenho de sua equipe ao longo do dia e identifique facilmente itens como grupos com maior acúmulo de solicitações ou agentes sobrecarregados para intervir o mais rápido possível e evitar o escalonamento.
- Ajude os líderes a monitorar o desempenho: Com o Agent Dashboard, seus colaboradores podem priorizar e monitorar melhor seu desempenho, obter um resumo dos problemas pendentes, acompanhar os índices de satisfação e muito mais.
Não fique só no campo das ideias, parta para as ações: elas que gerarão resultados reais para o seu negócio! Solicite um teste grátis agora mesmo e experimente centralizar o atendimento de suas mensagens via Whatsapp com a Freshdesk!
