Artigo adaptado e extraído de Prakash Ramamurthy, diretor de produtos da Freshworks.
Na Freshworks, sempre criamos softwares que agregam valor aos nossos clientes. Começa com uma compreensão profunda do dia-a-dia dos usuários de nossas soluções. Quando novas inovações como os modelos GPT mais recentes da OpenAI e o ChatGPT chegam, começamos com o princípio de explorar como a tecnologia pode ser aplicada às responsabilidades do dia-a-dia dos nossos usuários finais. Isso significa acompanhar os agentes para ver como eles colaboram com especialistas, fornecedores e parceiros no assunto para resolver problemas complexos. Sentar-se com vendedores para observar os vários sistemas que eles usam para entender completamente um cliente em potencial e as diferentes partes interessadas em um negócio. E conversando com profissionais de marketing para saber como eles unem diferentes pontos de contato para criar jornadas de marketing personalizadas.
Agora, antes de entrarmos nos detalhes emocionantes sobre como estamos planejando trabalhar com os modelos GPT da OpenAI, gostaria de levá-lo a um rápido passeio pela estrada da memória da IA. E que melhor maneira do que compará-lo com a jornada do meu time favorito da NFL, o San Francisco 49ers.
Em 2018, lançamos o Freddy, um assistente de IA baseado em nossa plataforma Neo. Como um serviço de plataforma, o Freddy AI foi projetado para aproveitar os mais recentes avanços de IA de código aberto, além de nossos recursos de IA construídos nativamente. Na época, usamos o Google Contact Center AI para criar uma prova de conceito para casos de uso de autoatendimento e para auxiliar os vendedores. Ainda estava no início da aplicação de IA na empresa e havia muito que poderia ser melhorado. O 49ers foi 4-12 naquele ano. Sim, 3x as perdas sobre as vitórias.
Avanço rápido para 2020-21. Depois que a OpenAI lançou o GPT-2 , usamos conjuntos de dados anônimos de milhões de conversas cliente-agente para treinar o modelo e capacitar nossos clientes com respostas mais precisas e recomendadas para consultas de clientes. Nosso criador de bots também permitiu que os clientes trouxessem suas próprias APIs GPT e detectassem intenções e sentimentos para automatizar ações. Foi uma melhoria definitiva em relação à tecnologia disponível em 2018, mas ainda tinha um longo caminho a percorrer. O 49ers foi de 6 a 10 naquele ano – progresso.
Agora estamos em 2023. O ChatGPT da OpenAI e os modelos GPT subjacentes conquistaram o mercado com sistemas de IA líderes do setor, e todas as empresas de software aparentemente se transformaram em empresas de IA. Mas, como sempre fizemos, avaliamos como podemos utilizar a tecnologia mais recente para criar recursos que ajudem os clientes a serem mais eficientes, proporcionando prazer a seus clientes e funcionários.
“Tenho o prazer de anunciar os últimos aprimoramentos do Freddy AI, desenvolvidos pelo ChatGPT da OpenAI e modelos de linguagem ampla (LLMs) subjacentes. Os novos aprimoramentos trazem casos de uso de IA generativa para ajudar os agentes de suporte a responder mais rapidamente aos clientes e funcionários em um tom amigável ou mais sério; ajudar os profissionais de marketing a compor textos atraentes para materiais promocionais; e permitir que os vendedores criem e-mails personalizados que encantem os clientes em potencial.”
Como parte do anúncio de hoje, também convido nossos clientes Freshchat e Freshmarketer a participar de nosso programa beta Freddy AI. Nesta primeira fase de nossa jornada, estamos lançando vários recursos com tecnologia GPT e estamos ansiosos para que você coloque a mão na massa e nos forneça seu feedback. Do que você gosta? O que mais você quer ver de nós? Como esses recursos estão transformando seus negócios?
Aqui está uma espiada:
Conversation Summarizer cria um resumo automático de uma conversa cliente-agente. Em vez de os colaboradores ou um novo agente terem que ler uma conversa inteira para obter contexto, eles podem facilmente dar uma olhada no resumo e entender as próximas etapas.
O Rephraser permite que você substitua a linguagem casual por alternativas mais formais. Um agente pode digitar rapidamente uma resposta e, em seguida, formalizá-la facilmente para garantir uma resposta clara e coerente a um cliente.
O preenchimento automático prevê a conclusão da frase, ajudando você a economizar pressionamentos de tecla e responder mais rapidamente às perguntas dos clientes.
O gerador de artigos ajuda você a criar rapidamente artigos de base de conhecimento padronizados e perguntas frequentes com apenas alguns comandos.
Gerador de cópia de e-mail: os profissionais de marketing que usam o Freshmarketer podem escrever uma cópia de e-mail melhor em menos tempo para melhorar as taxas de abertura e o engajamento. Os vendedores podem criar e-mails personalizados adaptados às necessidades específicas e pontos problemáticos de clientes em potencial.
Como você, estamos empolgados com o novo mundo de possibilidades que as inovações generativas de IA abrem para ótimas experiências de clientes e funcionários. Os avanços no Freddy nos ajudarão a tornar suas vidas mais fáceis e acelerar nossa missão de ajudá-lo a encantar seus clientes e funcionários.
Esperamos continuar esta jornada com você e transformar fundamentalmente a forma como você interage com nossos produtos: mais conversas, menos cliques.
Estamos ansiosos para que você experimente nossa versão beta. Fique atento aos programas de acesso antecipado em outros produtos, incluindo Freshdesk, Freshservice e Freshsales.
Ah, e o 49ers terminou este ano 13-4, perdendo nas finais da conferência NFC. Bastante jornada de 4 a 12 em 2018. Mas ainda há espaço para melhorias.
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