A Companhia especialista em Big Data e governança de dados, adota o Freshservice e eleva o nível de produtividade, conquistando a satisfação de seus clientes.
SUMÁRIO
A Klassmatt, em seus 23 anos de existência, sempre se destacou por ser uma empresa que nunca mediu esforços para proporcionar serviços de qualidade e garantir precisão e eficiência nos processos de cadastro. Com o avanço exponencial da tecnologia nos últimos anos, a companhia decidiu modernizar seu setor de suporte técnico de sua plataforma com o Freshservice, visto que seu antigo sistema de atendimento ao cliente não acompanhava as demandas e o crescimento da organização, nem oferecia, ao mesmo tempo, a produtividade necessária.
A COMPANHIA
A Klassmatt foi fundada em 1999 no Rio Grande do Sul, com o objetivo inicial de prestar serviços de consultoria e saneamento para cadastros de materiais e serviços. Em 2017, a Klassmatt se transformou em uma sociedade anônima (S.A), o que permitiu a captação de aportes significativos e um maior investimento em tecnologia, talentos e infraestrutura. Hoje, a empresa que atende grandes empresas em 38 países, consolidou sua posição de liderança no mercado da América Latina, oferecendo soluções e ferramentas avançadas para a gestão de dados, ajudando clientes a otimizar seus processos e tomar decisões baseadas em dados confiáveis.
OS DESAFIOS
A equipe de atendimento ao cliente se queixava de alguns problemas que a solução anterior apresentava. Um dos principais, era a falta de visibilidade dos clientes sobre o status de suas solicitações, afetando diretamente a satisfação dos mesmos. Outra questão, era a dificuldade do agente de suporte em monitorar e gerenciar os tickets, resultando em atrasos e resolução ineficiente de problemas. O software de gestão anterior não realizava essa função, o controle era paralelo, por meio de planilhas e e-mails propensos a erros humanos.
O terceiro desafio, era a falta de painéis de métricas dentro da ferramenta. “A geração de indicadores de desempenho e relatórios de suporte era extremamente difícil. A falta de dados precisos e atualizados compromete a análise e a melhoria contínua dos serviços de suporte.” afirmou Jardel Xavier, Diretor de TI da Klassmatt. Por fim, do ponto de vista de aprendizado rápido e usabilidade simples, a ferramenta antigamente utilizada deixava a desejar.
A SOLUÇÃO
A ferramenta Freshservice, desenvolvida pela Freshworks, parceira da Bravo Solutions, foi a solução mais recomendada. O processo decisório de aquisição desse Service Desk girou em torno de 3 pontos. Primeiro deles, foi a alta capacidade de integração com outras ferramentas junto com automações eficientes. A Klassmatt precisava de uma solução que pudesse automatizar fluxos de trabalho e se integrar facilmente com os sistemas existentes para melhorar a eficiência operacional.
A interface intuitiva do Freshservice facilita a adoção por parte dos colaboradores e acelera o processo de adaptação e produtividade dos usuários, sendo, também, um ponto crucial para a decisão final. Uma análise profunda e em tempo real de desempenho também é proporcionada através de dashboards personalizados.
Através do Freshservice, a equipe de TI destaca dois principais módulos, o Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Projetos. Com as integrações, eles conseguem manter um fluxo unificado das demandas com a troca de informações, inclusive com a ferramenta de processos de software, o Azure DevOps. Tornando a gestão das demandas mais transparente e os status fluindo em tempo real para o cliente.
O IMPACTO
“Após a implementação do Freshservice, observamos um aumento significativo de performance devido a melhorias em diversas áreas que refletiram em eficiência operacional, satisfação do cliente e redução de custos.” Afirmou Jardel, ao comentar sobre o impacto geral da plataforma. Foi possível identificar uma redução de 47% dos Tickets que eram indevidamente direcionados para outras áreas, isso graças à rastreabilidade e integração dos fluxos de trabalho e as automatizações criadas.
“A parceria pró ativa da Bravo tem sido ótima, sempre entram em contato com proposições e novidades do que podemos implementar para melhorar nossos processo, a disponibilidade e preocupação com a nossa evolução nos passa muita segurança.” completou Jardel.
