Líder no segmento de operações portuárias decide trocar solução on-premise por solução em nuvem da Freshworks, atingindo um nível de produtividade de excelência mundial
INTRODUÇÃO
Com a crescente complexidade de suas operações, a Santos Brasil viu a necessidade de atualizar e aprimorar seus processos de operações e serviços de tecnologia com uma nova solução em nuvem. O antigo software on-premise já não correspondia à realidade em que a companhia se encontrava, atendendo apenas solicitações de TI imediatas dos colaboradores. A decisão de inovar não girava em torno apenas de uma troca de ferramentas, mas sim de seguir as melhores práticas de uma gestão de serviços de TI baseada em ITIL. A urgência era iminente e foi definido o prazo de dois meses para implementação da nova solução.
A COMPANHIA
A Santos Brasil, com 26 anos de história, é referência em operações portuárias e logísticas. Operando um dos maiores terminais de contêineres da América Latina, o Tecon Santos, e o maior terminal de veículos do Brasil, o TEV, a empresa é responsável por 18% de toda a movimentação de contêineres do país e mais de 40% dos veículos exportados. Além disso, possui presença em outros terminais na região do Porto de Santos, assim como nos portos de Vila do Conde (PA), Imbituba (SC) e Itaqui (MA).
A Companhia, listada no Novo Mercado de governança corporativa da B3, encerrou o ano de 2023 com 3.264 funcionários, 10.528 clientes, R$ 2,13 bilhões em receita líquida, R$ 1 bilhão em EBITDA e R$ 504 milhões em lucro líquido. É certificada pelo Great Place to Work (GPTW) como uma das melhores empresas para se trabalhar (pela sexta vez consecutiva) e, em 2023, recebeu os prêmios “Melhores empresas do país” pela revista Época NEGÓCIOS 360° (top 10) e “100+ Inovadoras” pela Revista ITForum (top 40).
O DESAFIO
A necessidade de um catálogo de serviços dinâmico e a falta de distinção entre requisições e incidentes dificultavam a visão clara de indicadores de desempenho, como a taxa de resolução na primeira chamada e cumprimento de SLA. Além disso, toda a operação de tecnologia era descentralizada, e gerenciar tickets em uma ferramenta, coordenar inventário em outra e controlar alertas com uma terceira, não era mais uma opção eficiente.
Na gestão de serviços de TI (ITSM) havia uma elevada frequência de incidentes recorrentes, com causas conhecidas, no entanto, eles sempre retornavam a aparecer por conta do tratamento apenas imediato e superficial dos sintomas, limitando, então, a oportunidade de abordar a causa raiz dos problemas. Quanto à gestão de operações de TI (ITOM), o controle era fragmentado em diversos sistemas, sem integração entre eles, e o gerenciamento de ativos e contratos acabava apresentando contratempos.
A SOLUÇÃO
O atendimento consultivo da Bravo Solutions apresentou o Freshservice como uma solução unificada e altamente integrável. “Além da Interface do usuário (UI) intuitiva e moderna, permite a centralização dos controles dos milhares de ativos que possuímos. O Freshservice mostrou-se como uma ferramenta de primeira linha, por um investimento justo e viabilizador da nossa estratégia de entregar tecnologia aos negócios com excelência”, afirma Daniel Netto, IT Business Partner da Santos Brasil.
A decisão pelo Freshservice foi influenciada pela interface moderna e personalizável, disponível na Web e em aplicativo, pelas automações de processos baseadas em eventos ou agendamentos que reduzem os esforços dos agentes, pelas funcionalidades essenciais não condicionadas a custos adicionais com add-ons e pela frequência constante de lançamentos de melhorias.
O processo de implementação se dividiu em duas frentes. No primeiro mês, foi priorizado o lançamento antecipado do catálogo de serviços, gestão de incidentes e treinamento das equipes. No mês seguinte, o esforço foi direcionado para configurar as funcionalidades da gestão de problemas, mudanças, lançamentos e ativos. Em dois meses, a ferramenta já estava pronta para uso, atendendo todas as expectativas.
O IMPACTO
Em termos de produtividade de seus agentes, a Santos Brasil, com certeza, é uma referência, com um FCR Rate em torno de 80%, a companhia atinge um nível de excelência de classe mundial. Por ser uma ferramenta com um alto nível de integração com mais de 600 aplicativos nativos, permitiu uma redução do esforço nas atualizações de cadastros dos usuários e associação de departamentos com o uso desses aplicativos, agora cada departamento trabalha de forma conjunta para resolução de tickets.
