Dominar o gerenciamento de serviços de TI é indispensável para garantir a entrega de serviços de qualidade aos clientes internos – principalmente para empresas de médio e grande porte. No entanto, muitas empresas enfrentam dificuldades para aplicar efetivamente as boas práticas no gerenciamento de serviços de TI em suas operações diárias.
Neste artigo, vamos apresentar um passo a passo para ajudá-lo a entender melhor e aplicar essas boas práticas na gestão da sua TI, otimizando resultados em todos os setores. Confira!
O que é gerenciamento de serviços em TI?
Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM, na sigla em inglês) é o conjunto de práticas e processos que visam garantir a entrega dos serviços de tecnologia da informação de uma empresa, para que ocorram de forma eficiente, eficaz e alinhada aos objetivos de negócio. Isso inclui desde a definição de estratégias e políticas até a operação diária dos serviços, passando pela gestão de incidentes, problemas, mudanças, ativos e projetos.
Como aplicar boas práticas de gerenciamento de serviços de TI?
As boas práticas contemplam uma cultura de serviços orientada às necessidades do cliente e à qualidade das entregas, com foco na melhoria contínua. Com potencial de gerar resultados positivos em empresas de qualquer tamanho e setor, essa abordagem é fundamentada em um conjunto de padrões e estruturas recomendadas por instituições como o ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), COBIT (Objetivos de Controle para Tecnologia da Informação e Relacionados) e a ISO/IEC 20000. Esses padrões oferecem diretrizes para o gerenciamento organizado e efetivo dos processos de TI.
Confira, abaixo, o passo a passo de como implementar essas boas práticas na sua empresa.
Passo 1: Defina os serviços de TI a serem gerenciados
O primeiro passo para aplicar o gerenciamento de serviços de TI em sua empresa é identificar e definir os serviços de TI que precisam ser gerenciados. Isso pode incluir serviços de suporte técnico, gerenciamento de rede, gerenciamento de sistemas, desenvolvimento de software, segurança da informação, entre outros. É importante ter uma visão clara dos serviços de TI oferecidos pela empresa, bem como dos níveis de serviço acordados com os clientes.
Passo 2: Defina os processos de gerenciamento de serviços
Com os serviços de TI identificados, o próximo passo é definir os processos de gerenciamento de serviços necessários para garantir a entrega de serviços de qualidade aos clientes. Esses processos devem ser documentados e formalizados em um catálogo de serviços de TI.
Passo 3: Defina os níveis de serviço
O terceiro passo é definir os níveis de serviço acordados com os clientes. Esses níveis devem ser baseados nas necessidades do negócio e na capacidade da empresa de entregá-los.
Esta é uma etapa crítica para qualquer empresa que deseja manter a eficiência e qualidade dos seus serviços. Ao estabelecer esses níveis, a empresa está criando expectativas claras entre seus setores, permitindo que saibam exatamente o que esperar uns dos outros em termos de tempo de resposta, qualidade do serviço e suporte técnico.
Ao estabelecer metas específicas para o tempo de resposta e resolução de problemas, a empresa pode garantir que seus funcionários estejam focados em atender às necessidades dos clientes de forma oportuna e eficiente. Isso pode levar a um significativo aumento nos lucros, uma vez que aumenta a satisfação do cliente, bem como reduz custos operacionais, uma vez que a empresa não precisará contratar mais funcionários para atender à demanda.
Além disso, a definição de níveis de serviço claros e alcançáveis pode ter um impacto significativo na motivação e produtividade dos seus colaboradores, aumentando o engajamento, reduzindo taxas de rotatividade e reduzindo custos de gestão de pessoas,
Passo 4: Implemente o gerenciamento de serviços de TI
Com os processos e níveis de serviço definidos, o próximo passo é a definição de papéis e responsabilidades para a equipe de TI e, em seguida, a implementação do gerenciamento de serviços de TI em sua empresa. Ou seja: trazer tudo o que foi mapeado e planejado para a prática, com uma gestão diária para avaliar a aplicação e eficácia das ações.
Atente-se: a qualidade da implementação está intimamente ligada à qualidade das ferramentas de gerenciamento que estão em uso. As opções mais eficientes do mercado oferecem gestão centralizada, dashboards inteligentes de monitoramento e automação de atividades repetitivas, promovendo muita produtividade, organização e economia.
Passo 5: Contrate um bom software e melhore continuamente o gerenciamento de serviços de TI
O último passo é contratar um software para monitorar e melhorar continuamente o gerenciamento de serviços de TI em sua empresa. Isso envolve a mensuração regular dos níveis de serviço, a identificação de áreas para melhoria e a implementação de ações corretivas para garantir a entrega de serviços de qualidade aos clientes.
Escolher o software de ITSM certo é fundamental para que você consiga ter agilidade e segurança ao acessar os dados de monitoramento e medir a performance da operação com assertividade.
A solução escolhida deve ser compatível com a operação da empresa e atender às necessidades em termos de funcionalidade, escalabilidade e custo. É importante que a ferramenta permita o registro de todas as solicitações, incidentes e problemas, bem como a definição de prioridades e prazos, para que seja possível gerenciar o fluxo de trabalho com eficiência.
Uma das melhores opções no mercado trata-se do Freshservice: software completo de gerenciamento de serviços de TI, que permite o monitoramento de solicitações, incidentes e problemas, além do controle de ativos, gerenciamento de mudanças e automatização de atividades repetitivas.
Além de acertar na escolha da ferramenta, também é salutar escolher atentamente a empresa que irá implementar o sistema e treinar seu time para aproveitar ao máximo os recursos disponíveis. Na hora de decidir sua escolha, priorize empresas que possuam parcerias oficiais com a ferramenta escolhida, tal como a Bravo Solutions, que é parceira Platinum da Freshworks e vendas da solução Freshservice no Brasil.
Webinar Gratuito: Gerenciamento de Serviços de TI na Prática
Como vimos, gerenciamento de serviços de TI é um processo essencial para garantir a qualidade dos serviços prestados aos clientes. Ao seguir os cinco passos apresentados aqui, é possível implementar efetivamente o gerenciamento de serviços de TI e aprimorar continuamente a qualidade dos serviços.
Para ajudar você a avançar com efetividade no seu planejamento, estamos disponibilizando o webinar “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática”, que aborda principalmente as melhores práticas para gerenciamento de chamados, incidentes e problemas. Aproveite e assista grátis agora mesmo”
