Saiba mais sobre a diferença que uma plataforma de atendimento online fará no dia a dia dos seus time de suporte e comercial.
Problemas que geram reclamações, todas as empresas têm. Quanto maior o volume de clientes, na maioria dos casos maior também será o número de reclamações. No entanto, o que faz diferença real na vida do cliente, é como essas empresas resolvem esses impasses.
Na internet, há dezenas de sites e redes sociais onde os clientes podem se manifestar, registrando suas reclamações, quando insatisfeitos. Assim, uma vez que tornam públicas essas insatisfações, aumenta a pressão nas empresas para resolver o problema com agilidade e de maneira satisfatória, sob pena não só de manchar sua reputação na internet, mas de perder importantes clientes e até piorar seus posicionamentos nos motores de busca (Como Google, por exemplo).
Já imaginou o risco envolvido em deixar faltar atendimento para uma única mensagem que envolva uma situação polêmica ou simplesmente acabe viralizando? Para evitar exatamente esses riscos, a cada dia torna-se mais indispensável profissionalizar o atendimento on-line, centralizando e monitorando as conversas e o andamento das solicitações dos clientes.
Com o objetivo de garantir cobertura de atendimento digital de alta eficiência, bem como de gerar produtividade e fornecer dados de análise, surgiram as plataformas de atendimento online. Elas vêm sendo verdadeiros escudos para times de suporte e comerciais blindarem seus atendimentos. Mas será que elas são para você? Descubra nesta leitura! Te contaremos melhor como elas funcionam e quais suas principais vantagens.
Trata-se de um sistema que faz a gestão de todo atendimento online feito a clientes de uma determinada unidade de negócio, unificando as conversas de diversos canais.
Embora muito confundido, tem função diferente do CRM (Gestão do atendimento ao Cliente, do inglês, Customer Relationship Management), que centraliza e cataloga os dados de contato dos clientes, permitindo melhorar a gestão do relacionamento com o cliente
A plataforma de atendimento online atua, na verdade, como um help desk. Ou seja, um centralizador de atendimento online, enviando, automaticamente, todas as conversas iniciadas em diferentes canais (aplicativos de mensagens ou redes sociais, por exemplo) para o mesmo ambiente.
Assim, todas as conversas são tratadas em uma mesma janela de atendimento, facilitando a organização para os atendentes e aumentando muito a qualidade do atendimento da sua empresa.
Se fosse para resumir as vantagens em utilizar uma plataforma de atendimento online em apenas duas palavras, seriam: produtividade e segurança. Além de reduzir vorazmente o TMA (tempo médio de atendimento), você ainda reduz os riscos de perder atendimentos, organiza o trabalho em equipe e ganha escala no atendimento..
Mas isso é apenas um breve resumo, há muito mais vantagens no uso desse tipo de ferramenta. Confira mais abaixo:
A centralização e organização das conversas online garante um maior índice de assertividade nos atendimentos e uma maior satisfação dos clientes, aumentando a probabilidade deles voltarem a comprar, bem como de indicarem sua empresa. Além disso, é possível programar o envio de uma pesquisa de satisfação por automação, avaliando o nível de satisfação do cliente com o atendimento prestado pelo agente.
Com uma melhor taxa de sucesso em seus atendimentos de reclamações nos sites e redes sociais, aumenta a credibilidade da sua marca perante novos clientes, aumentando também as vendas.
Com a centralização automática das mensagens, recebidas de diversos canais, para um só ambiente, fica muito mais fácil garantir que nenhuma solicitação ficará sem resposta. Bem como, é possível monitorar o andamento das soluções que o cliente precisa e dividir a carga de atendimento de maneira inteligente, sem sobrecarregar alguns agentes enquanto outros ficam ociosos.
Crie artigos com bases de conhecimento e automações internas que ajudarão os atendentes a entender proativamente as necessidades dos clientes e oferecer com muito mais agilidade a próxima melhor ação.
Melhore a velocidade do seu atendimento online de maneira notável. Resolva mais rápido as solicitações, reduza a insatisfação e reverta insatisfação em satisfação (e em vendas)
Acompanhamento com métricas e indicadores
Receba notificações em tempo real de cada nova conversa ou solicitação iniciada por um cliente. Monitore a performance dos atendimentos da sua empresa e acompanhe o desempenho individual de cada atendente.
Uma das principais vantagens da utilização de plataformas de centralização de atendimento online, trata-se da chamada cobertura omnichannel. Ou seja: potencial em direcionar automaticamente mensagens recebidas em diferentes canais para um único centro de atendimento.
No caso da plataforma Freshdesk, em específico, é possível centralizar em uma única página os atendimentos de mensagens recebidas em:
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